員工行為規范

山東豐源集團股份有限公司員工行為規范

 

一、儀容儀表規范

（一）儀容：

　　1、頭發(fā)：頭發(fā)應保持干凈無(wú)異味。男士發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)，不留長(cháng)發(fā)和胡須；女士發(fā)型要大方得體，梳理整齊，不留怪異發(fā)型，不染顏色過(guò)分突出的發(fā)色。

　　2、面部：面部要保持清潔無(wú)異物。女士上崗可以化淡妝，給人以清新淡雅的感受，不得濃裝艷抹，不佩帶復雜飾物，不宜用味道強烈的香水；男士應及時(shí)剃須，修剪鼻毛。

　　3、口腔：保持口腔衛生，上崗前不喝酒（工作接待除外）和吃有異味的食物。

　　4、指甲：經(jīng)常修剪，保持清潔。

（二）儀表：

　　1、著(zhù)裝：

　　具備著(zhù)標志服的單位或部門(mén)，工作期間應按規定統一著(zhù)裝；上崗佩帶工牌，工牌佩帶在左胸前或胸前。

　　工作著(zhù)裝時(shí)，男士不允許坦胸露背, 不允許穿背心、短褲, 不允許卷褲腳管；女士不允許穿著(zhù)吊帶衫、超短裙或其他奇裝異服。

　　服裝應定期清潔，干凈大方，無(wú)油污，無(wú)嚴重破損。

　　2、鞋子：鞋子應保持清潔，如有破損及時(shí)修補；皮鞋需保持光亮，不釘響底，襪子整潔；工作場(chǎng)所不得穿拖鞋。

　　3、禮儀著(zhù)裝：出席重要活動(dòng)時(shí)，應著(zhù)西服套裝和佩帶領(lǐng)帶（或其他禮服），注意西裝、襯衫、領(lǐng)帶三者顏色的搭配；領(lǐng)帶要佩帶端正，不得破損或歪斜松弛；西裝內著(zhù)毛衣、襯衣時(shí)，下擺不得外露。

二、舉止規范

（一）站姿：

　　1、站立：要端正，不倚靠它物，不東倒西歪；雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。

　　2、盡力做到：站立時(shí)，腰背挺直，自信從容，挺胸收腹，肩膀自然平放不聳肩，讓人看清面孔，身體重心在兩腳中間，兩臂自然下垂。

　　3、視線(xiàn)：維持水平微高的幅度。

（二）坐姿：

　　1、標準坐姿：坐姿應保持端正，坐在椅子的前2/3部分，上身不靠著(zhù)椅背而應微向前傾，手自然放于膝前，雙腳與肩同寬，女士著(zhù)裙裝時(shí)應閉攏雙腿。

　　2、盡量避免以下幾種姿勢：將身體深陷在座椅里；坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上；在上級或客人面前雙手抱胸、蹺二郎腿或半躺半坐。

（三）走姿：

　　1、走路應輕而穩，注意昂首挺胸，神態(tài)大方自然，目視前方，雙臂自然擺動(dòng)。

　　2、行走時(shí)注意：不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼、手插口袋或打響指；不與他人摟腰搭背；如遇到急事，可加快腳步，但不要奔跑，尤其是在辦公樓中，跑步會(huì )發(fā)出倉促響聲，影響辦公氛圍。

　　3、走路時(shí)盡量靠右行；與上級、賓客同行至門(mén)前時(shí)，應主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他人先行；引導客人時(shí)，讓客人、上級在自己的右側；上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后。

（四）握手：

　　1、握手：用右手，友好地目視對方，用力要適度。

　　2、禮儀：需要握手時(shí)，上級先對下級伸出手；年長(cháng)者先對年輕者伸出手；女士先對男士伸出手；主人先對客人伸出手；男士與女士握手時(shí)，注意不要完全握住對方的手。

（五）微笑：

　　1、在公司內同事相遇，應點(diǎn)頭微笑示意行注目禮。

　　2、微笑：應發(fā)自?xún)刃?，真?shí)親切、自然大方。

三、言談規范

　　1、交談時(shí)精神要飽滿(mǎn)，姿態(tài)要端正，態(tài)度要誠懇；親切溫和，語(yǔ)速適中，提倡講普通話(huà)，通俗易懂，語(yǔ)音清晰。

　　2、交談時(shí)面帶微笑，兩眼禮貌的看著(zhù)對方，目光不要游移不定。

　　3、交談時(shí)應仔細聆聽(tīng)對方的講話(huà)，并采用身體語(yǔ)言（如點(diǎn)頭、微笑、目光等）表示對他人的尊敬，不要輕易打斷對方。

　　4、交談時(shí)應保持合理距離，不做小動(dòng)作，不打哈欠，不抓耳撓腮。

四、禮節規范

（一）內部禮節

　　1、公司員工無(wú)論歸屬單位、職位層級和崗位區別都應彼此尊重，禮貌相待，和睦團結。

　　2、員工之間常采用的禮節有鞠躬禮、點(diǎn)頭禮、注目禮和問(wèn)候語(yǔ)。

　　鞠躬禮的要領(lǐng)是：上體保持正直，面帶微笑，腰部自然向前彎曲。鞠躬禮用于正式場(chǎng)合。

　　點(diǎn)頭禮的要領(lǐng)是：面帶微笑，頭部微向下點(diǎn)，而后抬起。點(diǎn)頭禮用于非正式場(chǎng)合。

　　注目禮的要領(lǐng)是：面向對方成立正姿勢，同時(shí)注視對方，目迎目送。注目禮用于不便行鞠躬禮或點(diǎn)頭禮的場(chǎng)合。

　　問(wèn)候語(yǔ)主要包括“早上好”、“你好”、“下午好”和“晚上好”等。主要應用于非正式場(chǎng)合。

　　接受鞠躬禮、點(diǎn)頭禮、注目禮或問(wèn)候語(yǔ)的員工應當還禮。

　　3、下列場(chǎng)合應該先說(shuō)“請”，而后提出需要別人做的事情：

　?。?）需要有關(guān)單位（部門(mén)）配合或協(xié)助本單位（部門(mén)）的工作時(shí)；

　?。?）尋求同事幫助時(shí)；

　?。?）其他需要提供服務(wù)或提供幫助的時(shí)候。

　　4、員工之間表示歉意，應包括下列時(shí)機：

　?。?）開(kāi)會(huì )遲到，讓同事等候；

　?。?）打斷別人的談話(huà)、會(huì )議、辦公等；

　?。?）撥錯電話(huà)；

　?。?）臨時(shí)交代他人大量的工作，而且要求馬上完成；

　?。?）無(wú)意中破壞了同事的物品；

　?。?）快速行走時(shí)撞到別人；

　?。?）其他冒犯別人的情形。

（二）對外禮節

　　員工在處理與外界關(guān)系時(shí)，應熱情大方，不卑不亢，禮貌得體，行為文明。

　　1、介紹與引見(jiàn)：

　　先介紹下級給上級；

　　先介紹資歷淺的員工給資歷深的員工；

　　先介紹年輕的員工給年長(cháng)的員工；

　　先介紹男士給女士；

　　先介紹公司同事給客人；

　　先介紹非官方人士給官方人士；

　　先介紹本國客人給外國客人。

　　2、名片使用：

　　遞、接名片應該站立，用雙手，將字正向朝著(zhù)對方遞出；

　　通常由職位較低的人先遞送給職位較高的人；

　　接對方名片時(shí)，應雙手去接，如果不認識名片上的字應馬上詢(xún)問(wèn)；

　　雙手接過(guò)名片之后，要仔細看好，正確記住對方的姓名后，將名片收好；

　　不宜過(guò)早地對完全陌生或偶然認識的人遞出名片；

　　不將自己的名片強行遞給他人。

　　3、外出拜訪(fǎng)：

　?。?）拜訪(fǎng)客人時(shí)，事先商定拜訪(fǎng)事宜、時(shí)間、地點(diǎn)，嚴格守時(shí)。

　?。?）交談時(shí)，態(tài)度大方，語(yǔ)言親切，言辭得體。

　?。?）結束拜訪(fǎng)時(shí)，應向對方道謝。

　　4、接待來(lái)訪(fǎng)：

　?。?）接待來(lái)訪(fǎng)應提前安排準備工作：時(shí)間、接待領(lǐng)導、地點(diǎn)、用餐等。

　?。?）員工如遇公司領(lǐng)導或部門(mén)負責人陪同客人來(lái)訪(fǎng)，應主動(dòng)問(wèn)好和讓路。

　?。?）接待來(lái)客時(shí)，如被訪(fǎng)人不在場(chǎng)，應向客人說(shuō)明情況，并將其領(lǐng)到合適地點(diǎn)等候。

（三）禮貌用語(yǔ)

　　1、稱(chēng)呼語(yǔ)：先生、女士、同志、領(lǐng)導......您好。

　　2、歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎您來(lái)豐源、歡迎到XX部門(mén)指導工作。

　　3、問(wèn)候語(yǔ)：您好、早、早上好、下午好、晚上好。

　　4、告別語(yǔ)：再見(jiàn)、明天見(jiàn)。

　　5、道歉語(yǔ)：對不起、請原諒、抱歉、非常抱歉、打擾您了。

　　6、道謝語(yǔ)：謝謝、多謝、非常感謝。

　　7、應答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應該做的。

　　8、征詢(xún)語(yǔ)：請問(wèn)您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我幫助嗎？您還有別的事嗎？您需要......？您能夠......？請您......，好嗎？

　　9、熟練使用 11個(gè)常用禮貌用詞：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見(jiàn)。

五、工作規范

（一）服務(wù)規范

　　1、實(shí)施首問(wèn)負責制：指從接待服務(wù)對象辦事、來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電、來(lái)信開(kāi)始，到將處理的結果告之服務(wù)對象為止，都必須由首問(wèn)責任人為服務(wù)對象提供熱情、周到、及時(shí)、滿(mǎn)意的服務(wù)，服務(wù)對象指企業(yè)內部和外部人員。

　　2、首問(wèn)負責制的內涵：

　?。?）辦事人來(lái)到公司辦理事務(wù)，問(wèn)到的第一個(gè)工作人員，無(wú)論是誰(shuí)必須熱情、周到、及時(shí)、準確、滿(mǎn)意的回答問(wèn)題，不得說(shuō)“不知道、不清楚”或拒絕回答；

　?。?）當辦事人咨詢(xún)的問(wèn)題屬于自己工作范疇之內時(shí)，必須解答，并對解答的問(wèn)題負責，確需現場(chǎng)解決的問(wèn)題，要明確現場(chǎng)解決的時(shí)間和方式；

　?。?）當辦事人咨詢(xún)的問(wèn)題不屬于自己工作范疇或不清楚時(shí)，應主動(dòng)耐心解釋?zhuān)⑥k事人引導到有關(guān)辦事窗口或職能部門(mén)。

　　3、服務(wù)用語(yǔ)：與對方談話(huà)時(shí)用語(yǔ)文明，態(tài)度誠懇，和藹耐心，舉止大方。

　?。?）對外服務(wù)用語(yǔ)：

　　接待服務(wù)對象時(shí)：“您好，請問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”或者“請您找XX單位XXX”，并指明準確位置；

　　給服務(wù)對象辦理服務(wù)時(shí)，應說(shuō)“請稍等”、“請填寫(xiě)”、“請繳費”、“您的手續已辦好，請校對”、“請保管好您的材料”、“請稍候，您的事項屬于特事特辦范圍，我請示一下”、“請您于X月X日來(lái)辦理”等；

　　服務(wù)對象辦完業(yè)務(wù)離開(kāi)時(shí)，工作人員應說(shuō)：“請慢走”或“再見(jiàn)”，還未辦妥的，應說(shuō)“對不起，請補全手續再來(lái)辦理”、“謝謝您的合作”，等等。

　?。?）對內服務(wù)用語(yǔ)：

　　當有員工到本部門(mén)辦理事務(wù)時(shí)，應詢(xún)問(wèn)“請問(wèn)您有什么事”、“我可以幫您的忙嗎？”、“XX不在，您可將聯(lián)系方式留下，我們會(huì )再聯(lián)系您”、“對不起，這事由XX部門(mén)負責，請您撥打XX電話(huà)咨詢(xún)”、“您反映的問(wèn)題我們會(huì )在XX日之前進(jìn)行處理的，請您稍作等待”；

　　辦理中，應說(shuō)“請稍等”、“您反映的問(wèn)題，我們會(huì )盡快處理的，在XX日前給您答復”、“對不起，由于我們工作中的疏忽，給您添了麻煩，請您諒解”；

　　離開(kāi)時(shí)，應說(shuō)“不客氣，這是我們應該做的”、“請您對我們的工作多提寶貴意見(jiàn)”。

　　4、在任何情況下不得與內外部客戶(hù)爭執、吵架。

　　5、投訴處理：

　?。?）當有人上門(mén)投訴，無(wú)論內外部客戶(hù)，均應起身接待，務(wù)必請來(lái)訪(fǎng)者坐下，始終保持耐心溫和：“我在聽(tīng)，請您慢慢說(shuō)”、“對不起，我會(huì )馬上了解清楚事情經(jīng)過(guò)，盡快答復您”，應做記錄當日上報直接領(lǐng)導。

　?。?）當有人電話(huà)投訴時(shí)，始終保持語(yǔ)氣溫和，記錄下來(lái)電者的單位、姓名、來(lái)電時(shí)間，在規定的時(shí)限內做出解決結論，并做記錄當日上報直接領(lǐng)導。

　?。?）當投訴超出你的職權范圍時(shí)，應輕聲說(shuō)：“對不起，我馬上向領(lǐng)導反映，盡快給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復”，并做記錄當日上報直接領(lǐng)導。

　?。?）當工作出現疏漏給客戶(hù)帶來(lái)?yè)p失時(shí)，應誠懇地說(shuō)：“對不起！我們立即采取措施解決，您放心我們會(huì )妥善處理”，應做記錄當日上報直接領(lǐng)導。

（二）電話(huà)規范

　　1、撥打電話(huà)規范：

　　撥打電話(huà)應面帶微笑，親切自然，語(yǔ)音清晰，言簡(jiǎn)意賅。

　　打電話(huà)找人時(shí)，說(shuō)“您好！我是豐源公司XX部門(mén)XXX，請問(wèn)XX在嗎？”

　　通話(huà)期間，應簡(jiǎn)要的表述談話(huà)內容，不應拖延談話(huà)時(shí)間。

　　通話(huà)完畢，道一聲再見(jiàn)，表達親切的祝福，待對方掛機時(shí)，及時(shí)掛上電話(huà)。

　　2、接聽(tīng)電話(huà)規范：

　　電話(huà)鈴響三聲之內應迅速接起電話(huà)，輕聲說(shuō)“您好！豐源公司XX部門(mén)XXX，請講”。

　　聽(tīng)清來(lái)電者需要找的人、部門(mén)或需要解決的事情，及時(shí)進(jìn)行電話(huà)轉接或解答，積極幫助內外部客戶(hù)解決問(wèn)題。

　　3、來(lái)電等待規范：

　　當需要來(lái)電等待時(shí)，應先告之來(lái)電者需要等待的原因，如“我需要查找資料”，并且說(shuō)明要等待的時(shí)間。如果是短暫的等待（最多60秒），告訴對方：“等一下馬上就好”；如果是長(cháng)時(shí)間的等待（1-3分鐘），要詢(xún)問(wèn)對方是否愿意等待；如果超過(guò)3分鐘，應問(wèn)清對方電話(huà)號碼，并告訴對方，X分鐘后與他（或她）聯(lián)系。

　　4、接轉電話(huà)規范：

　　當來(lái)電需要轉接時(shí)，及時(shí)將電話(huà)轉接到要找的人，并說(shuō)“我幫您轉接到XX部門(mén)XXX，請您稍等”。

　　來(lái)電者要找的人不在時(shí)，說(shuō)“請問(wèn)您有什么事需要我轉告嗎”，或者說(shuō)“請您留下單位、姓名和電話(huà)，待XX回來(lái)后，我會(huì )告之他您的留言”，并做書(shū)面記錄。

　　5、記錄留言規范：

　　如果來(lái)電需要留言，一定要認真做好記錄，留言?xún)热輵ǎ?/p>

　　來(lái)電人姓名；

　　聯(lián)系電話(huà)，長(cháng)途電話(huà)應記下區號；

　　來(lái)電的主要內容；

　　來(lái)電時(shí)間以及要聯(lián)系的人或部門(mén)；

　　記錄完畢后，向對方重復一遍，以確保準確無(wú)誤。

（三）辦公規范

　　1、辦公設備：

　　應正確的、合理的使用辦公設備，避免造成人為的損壞；

　　應節約使用公司的筆、本、復印紙、墨水等辦公耗材；

　　需要使用有關(guān)人士負責的設備時(shí)，例如傳真機、復印機、投影儀等，須請有關(guān)負責人協(xié)助使用。

　　2、電腦：

　　科學(xué)使用電腦，定期進(jìn)行電腦維護；

　　謹慎使用公司以外的光盤(pán)、磁盤(pán)；

　　僅使用與自己工作相關(guān)的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，預防電腦感染病毒；

　　若需要借用同事的電腦，須征得對方同意。

　　3、水：

　　節約用水，不在辦公期間洗衣物等；

　　一次性水杯是為客人準備的，公司員工須自帶水杯。

　　4、電：

　　白天，能見(jiàn)度較高情況下盡量不開(kāi)燈；

　　下班后，應確認關(guān)閉所有設備電源后離開(kāi)。

（四）會(huì )議規范

　　1、會(huì )議召集人應在會(huì )前及時(shí)通知與會(huì )人。會(huì )議通知應包括時(shí)間、地點(diǎn)、出席范圍、主要內容及預計需占用的時(shí)間。

　　2、參會(huì )人員要在會(huì )前閱讀相關(guān)資料，確認與自己有關(guān)的議題并深入思考，進(jìn)行細致的準備。

　　3、出席會(huì )議應準時(shí)。因故缺席，應事先請假。

　　4、參加會(huì )議人員應將手機調至震動(dòng)、靜音或關(guān)閉。

　　5、會(huì )議過(guò)程中要專(zhuān)心傾聽(tīng)發(fā)言，認真做好記錄，積極參與討論。

　　6、發(fā)言要注意表達的方式，語(yǔ)氣平緩，態(tài)度中肯，營(yíng)造融洽的會(huì )議氛圍。

　　7、避免私下議論、避免中途離席，如確有急事，應向會(huì )議主持人說(shuō)明，輕聲離場(chǎng)。

（五）公共衛生規范

　　1、工作區域：

　?。?）養成講衛生的美德，不隨地吐痰，不丟紙屑、果皮、煙頭、雜物，不亂涂、亂畫(huà)。

　?。?）愛(ài)護廠(chǎng)區環(huán)境，注意保持維護。

　?。?）不在公共場(chǎng)所大聲喧嘩，應輕聲慢步，保持和諧氛圍。

　?。?）不在公共場(chǎng)所吸煙，吸煙有害他人健康。

　　2、辦公場(chǎng)所：

　?。?）辦公場(chǎng)所應保持干凈整潔，物品擺放整齊有序。

　?。?）不亂堆亂掛各種物品，與工作無(wú)關(guān)的物品，不得帶入辦公場(chǎng)所。

　?。?）及時(shí)清理辦公用品，處理完畢的文件、資料及時(shí)銷(xiāo)毀或存檔，不堆積。

　?。?）保持辦公環(huán)境的肅靜，不在辦公樓內喧嘩、聊天或制造噪音。

（六）就餐規范

　　1、應培養良好的衛生習慣。

　　2、按照先后順序排隊取食，不擁擠、不插隊。

　　3、節約糧食，禁止浪費。

　　4、餐具要輕拿輕放。就餐時(shí)不大聲喧嘩，以免影響別人就餐；就餐時(shí)注意掌握節奏，不要旁若無(wú)人，狼吞虎咽，避免嘴里發(fā)出較大響聲。

　　5、使用牙簽時(shí)，要用紙巾或餐巾遮住。

　　6、自覺(jué)維護餐廳衛生，殘物倒入指定位置。

　　7、工作時(shí)間不得飲酒（特殊情況除外，如接待客人等）。

　　8、與客人一同就餐重在思想交流和相互溝通，飲酒要適量。

六、員工工作紀律

　　1、嚴格遵守公司各項規章制度。

　　2、員工須按所在單位編制的時(shí)間表按時(shí)上、下班；參加各種會(huì )議、培訓，不遲到、不早退，不允許以任何理由脫崗或串崗。

　　3、不允許委托他人或代他人刷卡、簽到或簽離。

　　4、工作時(shí)間應認真履行工作職責，不準從事與工作無(wú)關(guān)的事宜。

　　5、電話(huà)不得談?wù)撍绞?，除工作需要外，禁止撥打長(cháng)途或服務(wù)性收費電話(huà)。

　　6、工作時(shí)間不準閑聊、高聲喧嘩、追逐打鬧，不準吃零食，不準翻閱與工作無(wú)關(guān)的書(shū)刊或報紙。

　　7、不準上網(wǎng)聊天，不準到與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)址瀏覽。

　　8、員工不準將親友或無(wú)關(guān)人員帶入工作場(chǎng)所、機房、設備重地等。

　　9、不準對客戶(hù)、同事無(wú)理、出言不遜、挑撥是非、亂傳閑話(huà)。

　　10、嚴禁打架斗毆或聚眾鬧事。